Las redes sociales se han convertido en un gran aliado para los negocios. Son perfectas para crear publicidad, potenciar la imagen de la marca, impulsar las ventas y sobre todo, generar una conexión más cercana con el público, entre otras importantes ventajas.
Sin embargo, siempre existe una probabilidad de que se presente una crisis, por lo que es fundamental saber cómo gestionarla para solucionarla a tiempo. A continuación, te contamos un poco más sobre las crisis en redes sociales y cómo gestionarlas.
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Una crisis en redes sociales es una situación negativa y compleja que puede presentarse a partir de una publicación que no fue del agrado del público, comentarios negativos, así como de cualquier acción en las redes sociales. Esta situación suele representar una amenaza para la reputación de la marca.
Por lo general, parte de comentarios realizados por clientes insatisfechos, por errores de la empresa o por usuarios que tuvieron alguna mala experiencia con la marca. Estos comentarios que contienen críticas pueden llegar a tener una gran repercusión en las redes sociales e incluso, provocar que otros usuarios intervengan en los comentarios.
Es por esto que, es esencial contar con un plan de gestión de crisis digital, en donde el community manager pueda aplicar las acciones necesarias de forma inmediata. De igual manera, es muy importante que también se tomen las medidas preventivas necesarias y así, evitar que se genere una crisis en redes sociales.
Tips para gestionar una crisis en redes sociales de forma efectiva
Identifica al usuario que está generando los comentarios negativos
El primer paso es identificar quién está realizando la crítica. El community manager debe ponerse en contacto con el usuario para conocer el motivo de sus comentarios negativos. Aquí, es clave descubrir si se trata de un cliente disconforme, si se trata de la competencia o si es un hater profesional que solo busca una compensación económica para eliminar sus comentarios.
Por ello, es crucial que exista una buena comunicación y coordinación entre los miembros del equipo, para poder brindar la mejor solución ante el problema. Del mismo modo, es clave mantener coherencia en cada mensaje transmitido y especialmente la calma, para responder de forma adecuada.
Evalúa la dimensión del problema
Antes de dar una respuesta, es muy importante evaluar la dimensión. Muchos clientes suelen exagerar la situación, por lo que perder la calma solo podría generar errores y hacer crecer el problema. Con frecuencia, puede tratarse solo de comentarios esporádicos.
Por otro lado, si se trata de una situación grave, es clave brindar una respuesta adecuada que contenga la solución y el plan de acción por parte de la empresa. De esta manera, la marca puede demostrar su interés por la tranquilidad de sus clientes.
Ofrece compensaciones si la empresa cometió un error
En algunas ocasiones, la empresa puede cometer errores y en consecuencia, generar incomodidad entre los clientes. Para estos casos, lo recomendable es generar un reembolso, brindar una compensación o realizar el cambio inmediato.
No obstante, lo ideal es analizar cuidadosamente el caso y solo proceder con la compensación cuando es realmente necesario. De esta manera, la marca podrá evitar que otros usuarios se aprovechen de la situación.
