¿Qué es y cómo elaborar un Customer Journey Map?
Un Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta de marketing y design thinking que permite conocer la ruta de un cliente o consumidor digital al interactuar con una marca, producto o servicio.
Cómo elaborar un Customer Journey Map
El Customer Journey Map permite analizar la ruta de experiencia del cliente y definir cada uno de estos pasos de manera visual, sistematizada y organizada, para así comprender cómo se siente, qué le atrae, qué le gusta y qué no le gusta, así como los elementos que podemos y no podemos controlar.
A diferencia de los embudos de venta tradicionales, el Customer Journey Map digital no es lineal y el público objetivo suele saltarse pasos e incluso llevarlos en paralelo. Por ello lo importante de visualizarlo todo, para así poder generar la estrategia más adecuada.
Elementos para elaborar un Customer Journey Map
Para elaborar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro público objetivo desde un punto a otro de nuestro servicio mapa de experiencia del cliente, debemos definir:
1. Buyer persona
Cuando hablamos del buyer persona, hablamos de nuestro público objetivo. Se trata de diferentes arquetipos con diferentes necesidades y en diferentes fases del embudo de conversión a los que queremos llegar mediante la segmentación de nuestra estrategia de marketing digital.
Para definir al buyer persona se debe hacer una especie de radiografía de diferentes tipos de públicos y armarlos: Desde ponerles nombre, edad, definir su condición socieconómica, hábitos, miedos, necesidades y gustos hasta definir su pensamientos y actitudes. Esto se puede lograr con otra herramienta llamada mapa de empatía.
De esta manera, el buyer persona es el elemento clave para tu estrategia de marketing digital, pues se trata de una o varias representaciones de los perfiles que representan a tu público objetivo y cómo éstas se relacionan con tu marca, producto o servicio.
2. Línea de tiempo o fases de experiencia del cliente
La línea de tiempo suele trazarse en un eje X e indica de manera cronológica los eventos por los que atraviesa el buyer persona durante la experiencia de compra o uso del servicio, independientemente de su fase en el embudo de en el conversión.
Dependiendo del producto o servicio, las fases suelen ser:
2.1. Preventa o investigación
En esta etapa se genera la necesidad y el cliente o usuario recién se encuentra investigando lo relacionado a características, calidad, precio, ventajas, desventajas y opiniones del producto o servicio que ofrecemos. Por ello es importante una buena estrategia de marketing digital, en la que tanto SEM como SEO se complementen adecuadamente.
2.2. Venta y experiencia de usuario
En esta fase, el buyer persona se encuentra en proceso de ejecutar la compra. Por ello es importante proporcionar la mejor experiencia en lo relacionado a contenido, atención, experiencia de usuario y usabilidad del e-commerce. No basta con ofrecer la información de un producto, sino que esta debe ser atractiva e inducir a una compra informada.
2.3. Postventa, remarketing y evangelización
La postventa implica todo lo relacionado al momento después de que se cierra la compra o uso del producto o servicio. Va desde la atención a dudas o reclamos, políticas de cambios y devoluciones, aplicación de garantías, ofrecimiento de productos relacionados para generar ventas cruzadas e incluso detalles de CRM para que el usuario o cliente recomiende la marca, producto o servicio.
Evidentemente, cada fase implica la consecución de un objetivo distinto dentro de la estrategia de marketing digital.
3. Puntos de contacto
Son los canales a través de los cuales el cliente tiene interacciones con la marca, producto o servicio. Se trata de los medios propios, ganados y pagados que forman parte del ecosistema digital.
4. Interacciones
Las interacciones implican la forma en que el cliente intercambia situaciones y vive la experiencia de usuario con nuestra marca, producto o servicio en momentos determinados. En la medida en que las circunstancias sean controladas de manera invisible o planificada, se lograrán mejores interacciones visibles.
5. Emociones del cliente
Cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despierta unas emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras. Prever situaciones y aprender de los errores permite generar una experiencia de usuario óptima, agradable y efectiva.
Lo ideal es plasmar todos los elementos del Customer Journey Map digital de manera gráfica para así poder visualizar todos lo aspectos involucrados, puntos críticos y analizar cómo interactúan entre sí dentro de la estrategia de marketing digital.